12月3日后亚马逊站跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

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  近日亚马逊十根不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“处在跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称 “绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……”

  亚马逊管理全球如此众多的卖家和买家,全部禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,大伙儿可不可以 并能 说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。

  亚马逊不希望卖家和买家之间有不多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方式 。某些站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部都在被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至不可能 会被直接关店。买家不再都时要鼓励买家留下积极的评论,不可能 你想在产品放满置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,某些一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。

  从亚马逊12月3日新政策的原文大伙儿都时要解读得到:“自2019年12月3日起,卖家可不可以 并能 在处理订单或回复客户服务咨询时,并能联系买家。”

  也只是说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家时要严格遵守规定。类事站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。

  在仅存的与卖家沟通的联系方式 中,我我觉得仍然藏在一另一有一个 老是以来就都时要光明正大获取好评消除差评的方式 ,那只是5000电话人工客服。配制离米 的CRM(客户关系管理系统)以及5000电话人工客服团队都时要化每一次服务的不可能 为获取好评消除差评的良机。

  哪些客户服务不可能 包括:

  消费者来电咨询产品使用方式 ,

  消费者来电咨询缺配件,

  消费者来电投诉产品颜色不可能 款式不对,

  消费者来电投诉产品效果不理想,

  消费者来电想退货等等。

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  大伙儿在实践中列举某些主要心得分享如下:

  1. 语音5000电话人工客服不可能 实时交互性和更充足感情的说说和温度, 能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高。仅仅用邮件交流会漏掉某些信息,且对于稍复杂化的情况汇报可不可以 很精确的表达, 尤其是当客服都在母语时,更匮乏语言的柔和度。很重是不可能 消费者的情况汇报比较紧急,语音5000人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的情况汇报包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在这些 情况汇报下不可能 卖家在第两天中国白天时间才回复邮件,消费者很大不可能 不可能 投诉到美国消费者学着甚至拨打911报警,差评不可能 是满满写在亚马逊上了。

 

  2. 人工客服回访,让糟糕的体验变成好的体验。人工客服回访,能针对消费者当时来电寻求客服的具体Case进行愉快沟通。试想消费者当时在糟糕的体验时刻得到了5000语音人工客服的支持后结束乐意使用产品,两天后收到同一位客服人员来电询问满意度,当然都在不可能 顺便沟通一下在亚马逊上写好评贴好图的事情,客户很大几率在电话上答应后就会去照做。客诺海服(Callnovo)的大数据显示:在电话上通过人工客服沟通了写好评的美国消费者,约65%会在电话回访结束后的2-两天内送上好评,甚至贴图。

 

  3. CRM: 内控 化精细化积累客户数据,尤其是反馈有难题的数据, 促使反馈到制造端提高产品质量和功能。

  4. CRM: 自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据,客服主动联系安抚,消除差评。

  5. CRM: 语音转文本, 关键字查询, 人工智能标签, 高速率单位监控和分析客服数据, 包括语音对话内容。

  6. CRM: 一键获取客人的照片和视频,同步进入CRM工单, 处理客人不可能 我不多 上传文件而放弃反馈, 提升反馈率。

  7. CRM: 和Amazon, Shopify, Facebook等集成, 同步所有渠道的数据到CRM。 提高管理速率单位和准确度。

  综上所述,2019年12月3日亚马逊客户沟通指南新政策下,各电商卖家可通过用心做好产品,踏实做好服务的原则来一不变应万变。在客户服务上,充分使用专业的客服技术和资源,诚心诚意为消费者服务,如此 一定并能让电商卖家品牌更好地占领品牌高地,成为竞争的长久之道。